WhatsApp é o mais novo canal de relacionamento

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Telefone, pessoalmente, e-mail, chat, mídias sociais e... WhatsApp... Cada vez mais as empresas abrem novos canais para se relacionar com seus clientes - tanto pode ser para tirar uma dúvida, fazer uma solicitação ou uma reclamação. No momento, a grande novidade é o WhatsApp. E não é para menos. O aplicativo está instalado em 74% dos smartphones do país e já é considerado um dos meios de comunicação mais rápidos do mercado, possibilitando o envio de texto, voz e imagens. Outra vantagem é a mobilidade. O consumidor pode encaminhar sua mensagem de onde estiver. A Whirlpool Latin America, dona das marcas Brastemp, Consul e KitchenAid, já está utilizando a ferramenta desde o início de setembro, em fase de teste, para o agendamento de visitas técnicas aos clientes dos purificadores de água Brastemp. Contabilizam em menos de um mês 150 atendimentos. “As pessoas estão cada vez mais conectadas e é natural acompanharmos este movimento para que nossos clientes sejam atendidos com o máximo de comodidade e agilidade. Os consumidores poderão tirar dúvidas e fazer solicitações pelo WhatsApp da mesma forma que nos acessam por chat ou telefone”, afirma Renata Leão, gerente da área de Negócio Água da Whirlpool Latin America. Conforme informações da assessoria de imprensa da empresa, a Central de Atendimento via WhatsApp terá capacidade de responder até 20 consumidores simultaneamente. A estrutura visa a atender aos mais de 60 mil clientes que acionam os canais de relacionamento dos purificadores mensalmente. Custos - “Nossos clientes precisam estar onde seus clientes estão”. É com essa frase que Leandro Nazareth Souto, gerente de produtos e relacionamentos com o cliente da Algar Tech, enfatiza a importância de as empresas pensarem no WhatsApp como mais um canal de relacionamento com seus clientes. A Algar Tech oferece soluções em TIC e BPO por meio de Infraestrutura de TI, Aplicações de Negócios, Relacionamento com o Cliente, Serviços Gerenciados de TIC e Negócios Digitais. Se a mobilidade, que gera facilidades, não é o suficiente para o convencimento dos empresários de que os canais de atendimento ao consumidor estão se ampliando, Wagner Simão, especialista em projetos de mobilidade da Algar Tech mostra valores que apontam o relacionamento via WhatsApp como atrativo. O custo de um atendimento é por volta de R$ 1, podendo ser ainda mais barato se o volume de interações for de grande porte. No atendimento chat/e-mail, o custo é de R$ 3,50. Já por voz (telefone) fica entre R$ 7 a R$ 9. E, no pessoal, é entre R$ 15 a R$ 17. “A redução de custo é grande e o WhatsApp é quatro vezes mais produtivo que o de voz”, acrescenta Nazareth Souto. Agilidade - Vladimir Valladares, diretor da V2 Consulting e especialista em atendimento ao cliente, afirma categoricamente que o canal é uma ferramenta que veio para ficar. Porém, lembra que “muitas das empresas que estão oferecendo uma porta de comunicação como o WhatsApp para um fim podem ter de administrar para outro, como as reclamações, como vem acontecendo nas redes sociais do Twitter e Facebook”, destaca. Ele ressalta que quanto mais canais de atendimentos forem abertos pelas empresas, mais complexo e mais preciso deve ser o gerenciamento dessas informações. “Por isso, apesar de ser uma promessa de mais agilidade no atendimento que pode agregar ao setor de atendimento, vale avaliação de todo o cenário da empresa e seus processos de atendimento ao cliente para não criar mais um braço operacional para atendimento de problemas”, completa Valladares. Para o consultor, “a grande vantagem do WhatsApp em relação as outras redes é que a mensagem fica restrita à empresa e não exposta aos demais participantes do canal, a não ser que se criem grupos específicos de divulgação, o que não é aconselhável”. Legislação ressalta o dever de informar Nenhum artigo do Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina os canais que as empresas devem disponibilizar no relacionamento com seus clientes. Mas alguns especialistas ouvidos pela coluna foram enfáticos ao afirmar que atendimento está relacionado ao dever de informar (artigos 6º, 30 e 31). Acrescentam que o consumidor deve ser atendido com dignidade (artigo 4º) e, para tanto, é imprescindível a assistência integral caso o produto adquirido ou o serviço contratado lhe causem algum mal. Se o CDC não fala claramente sobre o tema “atendimento”, o Decreto 6.523/2008, conhecido como a “Lei dos SACs”, elenca uma série de regras que precisam ser cumpridas pelas empresas regulamentadas, aquelas que são controladas por agência governamental - telecomunicações, bancos, planos de saúde, tevê por assinatura, saneamento, aviação civil e energia elétrica, etc. Entre as regras, o menu eletrônico, e em todas as suas subdivisões, deve permitir ao consumidor o contato direto com o atendente; as opções de reclamações e de cancelamento de serviços devem figurar entre as primeiras alternativas. Outra determinação é que o SAC tem de funcionar ininterruptamente 24 horas por dia e 7 dias por semana e o número do telefone deve constar em todos os documentos e material impresso entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento. O registro de reclamação, pedido de cancelamento e solicitação de suspensão ou cancelamento de serviço será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução do caso. A Lei do SAC, para os especialistas, foi um avanço, porém eles advertem que novos canais vêm sendo abertos graças ao avanço da tecnologia e, portanto, se a empresa oferece canais de atendimento a seu cliente esses devem ser os mais eficazes possíveis. Por eficácia, entende-se canais disponíveis, atendentes preparados, soluções rápidas. O QUE DIZ O CDC Artigo 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995) Artigo 6º São direitos básicos do consumidor: I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos; II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações; III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; (Redação dada pela Lei nº 12.741, de 2012) Artigo 30 Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado. Artigo 31 A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.